件数の報告は誤解を招く
監視サービスの報告書に並ぶ通知件数は、運用の都合で簡単に上下します。しきい値を緩めれば減り、厳しくすれば増えます。しかも件数が減ったからといって、利用者にとって良くなったとは限りません。一件あたりの停止が長くなっていれば、体験はむしろ悪化しています。停止時間で積み上げると、この種の錯覚は起きません。
セルフサービス機で見るべき指標
端末別の稼働率、平均検知時間、平均復旧時間、モジュール別の再発状況。この四つでほとんどの状況が説明できます。稼働率が常に同じ拠点で下がる場合、原因は機器ではなく負荷にあることが多く、同じモジュールが繰り返し故障する場合は予防交換の候補になります。これらの数値でネットワークを整理すると、どこへ手を入れれば停止時間が実際に減るのかが見えてきます。店舗から最も多くいただくご質問の一つが「機器が自分で申告する」です。
原因区分ごとの時間
同じ十時間の停止でも、モジュール故障による十時間と、消耗品切れによる十時間では対処がまったく違います。前者は部品と技術者の問題、後者は運用と補充手順の問題です。区分ごとの時間を出すと、どちらに手を打つべきかが議論の余地なく決まります。